Facebook Case: CoolStuff.dk

Gæsteblogindlæg af:

Nikolaj Astrup Madsen
Country Manager hos CoolStuff
Coolstuff – Gadgets og gaver
Læs mere om Nikolaj Astrup Madsen

Da jeg startede ved CoolStuff havde vi en eksisterende fanpage med omkring 2.000 likes. Der var – og er – en bred enighed her på kontoret om, at der er meget værdi i en stor og velfungerende fanpage. Det er en billig og sjov måde både at præsentere nye produkter og få en fornemmelse af kundernes holdning til fx nye tiltag og kundeservice.

Min opgave var altså at:

1. Få flere likes
2. Skab værdi for både brugerne og CoolStuff

For hvert like vi får, er der en person som bruger noget opmærksom og tid, og det har kostet os nogle penge i markedsføring. Derfor skal det have værdi for begge parter. Jeg valgte at gå ret aggressivt til værks, måske lidt for fokuseret på antal fans, men mest fordi jeg ville teste alt og blive klogere.

Konkurrencer

Det nemmeste værktøj til at få flere fans er konkurrencer. Vi har virkelig testet meget på dette område, og i starten var det konkurrencer der stred mod facebooks konkurrenceregler, hvor man fx skulle dele en statusopdatering, invitere sine venner eller like en opdatering – for at få lov at deltage.

Det gav helt sikkert en del fans, men ofte kunne man se, at det var folk som ikke var interesseret i CoolStuff men kun konkurrencer og alt der er gratis. Det skabte lidt dårlig stemning på siden, og skabte ikke værdi for hverken os eller de andre fans. Vi er nu stoppet helt med den her slags konkurrencer.

Udvikling af en app

For at følge Facebooks regelsæt om konkurrencer fik vi udviklet en app hos et lille amerikansk firma. Her skulle man bare trykke på en knap for at deltage, og det blev så spredt på deltagerens væg. Det fungerede ret godt, da vi først fik det til at køre. Det er var et langt forløb, og jeg kan kun anbefale at man køber en app hos danske udbydere eller standardprodukter, så man ved at det fungerer.

Denne type app fungerer rigtig fint, men det koster penge. Både udvikling, tid og ikke mindst annoncekroner. Det kræver en stort budget til Facebook Ads, hvis det virkelig skal give noget.

Den største succes

Den største succes var en kampagne vi kørte i juleperioden. Her tilbød vi alle vores kunder et lille gratis produkt(en solcelle-lommelygte) med i deres ordre, hvis de også var fan på Facebook. Vi lavede en smart løsning på produktsiderne, så man trykkede på en knap, og røg videre til et specielt faneblad på Facebook.

Efter at have liket, røg man tilbage på siden igen.
Derudover havde vi i 20 dage en konkurrence, hvor vi dagligt gav pengene tilbage til en kunde, hvis de var fan på Facebook. I de bedste dage i julen havde vi over 1.200 salg pr. dag, så det var en lille pris.

Disse to kombineret gjorde at vi konverterede kunder til også at blive fans – og det er det absolut bedste. Man ved de er interesseret og har allerede erfaringer med os. Nu får vi en god måde at holde kontakten på.

Kommunikationen på Facebook

Jeg følger enormt mange andre facebooksider, for at se hvordan virksomheder håndterer dem. Det er de samme fejl som går igen hver eneste gang:

• Ser det udelukkende som en salgskanal. Pusher produkter og tilbud, men svarer dårligt eller slet ikke på anden respons.
• Som Seth Godin ville have sagt ”They are doing it wrong, because they stopped caring a long time ago”. Hvis du ikke GIDER kommunikation og sætter en ære I at være godt tilstede skinner det igennem!
• Ser udelukkende på antal fans. Som Bigum også fortæller en del, så fokuser på værdien, at få de rette fans, i stedet for udelukkende at se på antal fans.

Hos CoolStuff har vi en kundeservicemedarbejder, som også har vores svenske fanpage som ansvarsområde. Han bruger meget tid på Facebook, og går virkelig op i det. Hvis man vil være til stede, skal det gøres rigtigt, og engageret. Selvfølgelig koster det penge, men den kommunikation, feedback og den tid vi kan spare i kundeservice, kan så rigeligt forsvare det.

Ofte laver vi opdateringer af den her type:

Man kan spørge sig selv, hvad det har af værdi for CoolStuff. Vi mener det har værdi fordi:

• Det underbygger vores brand og hvem vi er. Sjove og anderledes!
• Vi skaber værdi for vores fans
• Det er relevant fordi vi sælger Star Wars produkter

På lidt over 6 måneder er vi gået fra omkring 2.000 fans til snart 15.000 fans. Det har kostet nogle penge, men vi er blevet meget klogere. Nu ved vi hvordan vi skal kommunikere og hvordan vi får flere relevante fans.

Her er tre afsluttende tips:

• Se en fanpage som en fest du holder. Det er dit ansvar at stemningen er god, og at det var værd for gæsterne at bruge tid på festen!
• Prioriter fanpagen og skab reel værdi. Giv en medarbejder ansvaret for det, og lad ham bruge den tid det kræver.
• Fokuser på at konvertere kunder til fans. Det er en fantastisk mulighed for at holde kontakten.